VAN TELEFONIE NAAR CUSTOMER SERVICE OPLOSSING
Grovet is een veterinair farmaceutisch specialist. Al ruim 25 jaar bedienen ze paardenartsen in hun veterinaire werkzaamheden. Dat doen ze met advies en door het ontwikkelen én leveren van een assortiment van hoogwaardige farmaceutische producten voor paarden. Met een team van 32 specialisten zetten ze zich dagelijks in voor de gezondheid van paarden.
Via Dennis Feiken van Proposo – die eerder al een Power BI expert had geïntroduceerd – werd Peter van Doorn van Value360 een nieuw vraagstuk voorgelegd: de wens voor een betere telefonieoplossing én betrouwbare partner.
EEN ONAFHANKELIJKE SPECIALIST
Koen Schmitz, directeur en eigenaar, had behoefte aan iemand die goed kan beoordelen waar Grovet precies behoefte aan heeft en die vervolgens ook de partij zou kunnen introduceren waar ze wél verder mee zouden komen.
Nadat Proposo Value360 benaderde en Peter in gesprek ging met Koen werd al snel duidelijk waar de pijn zat. Om zeker te zijn van de vermoedens heeft Grovet een uitgebreide vragenlijst beantwoord. Het doel van die lijst was een inventarisatie van de huidige situatie en het in kaart brengen van wensen voor de middellange termijn.
Nadat Grovet’s wensen en eisen op een rijtje waren gezet heeft Peter een rapport geschreven waarmee een aantal telecom partijen zijn benaderd. De uitvraag bevatte alle aspecten die ze nodig hadden om een voorstel te kunnen doen. Na reactie van deze partijen zijn in overleg met Grovet twee providers geselecteerd en uitgenodigd voor een presentatie en persoonlijke kennismaking. Grovet’s keuze viel uiteindelijk op de partij die niet alleen nu, maar ook in de toekomst de meeste toegevoegde waarde zou kunnen bieden!
VAN BEREIKBAARHEID NAAR CUSTOMER SERVICE
Dit project begon als een relatief standaard telefonie vraagstuk, maar tijdens het proces werd de ambitie in onderling overleg verhoogd en is een aantal slimme verbeteringen doorgevoerd. Zo wordt er in de nieuwe oplossing een koppeling gemaakt met Exact Synergy, Grovet’s CRM pakket. Dit maakt het gebruik van nummerherkenning mogelijk, waardoor bij binnenkomende oproepen direct de klantkaart in beeld verschijnt.
In het verleden kwamen alle telefoontjes via 1 hoofdnummer binnen bij een beperkt aantal collega’s – die de inkomende gesprekken naast hun eigenlijke taak afhandelden – en werd er veel doorverbonden naar andere afdelingen. De call flow is verbeterd waardoor relaties meteen bij de juiste persoon/afdeling terecht komen en daarnaast hebben we een zogenaamde omnichannel functionaliteit geïntroduceerd. In de toekomst kan Grovet vanuit één platform naast telefonie ook alle binnenkomende social media, en chat- en WhatsApp berichten beantwoorden. Ook worden de gedeelde mailboxen binnen dit platform geïntegreerd en kan Grovet tot in detail zien wat de response- en doorlooptijden zijn.
Door gebruik te maken van FMC (fixed-mobile convergence ofwel vast-mobiel integratie) zijn stappen gezet waardoor medewerkers minder locatie afhankelijk zijn zonder aan bereikbaarheid in te boeten.
Oproepen op het vaste nummer komen nu (ook) op hun smartphone binnen. Daarnaast heeft de gebruiker de keuze bij uitgaande gesprekken het vaste nummer of het mobiele nummer mee te zenden.
Deze oplossing werkt ook voor medewerkers die een (ambulante) functie vervullen in het buitenland. Hierdoor zijn ook zij volledig geïntegreerd, kunnen zij intern kosteloos telefonisch contact opnemen, bij afwezigheid bereikbaar blijven voor hun relaties door de inkomende oproepen door te laten lopen naar een Nederlandse collega die ze meteen in hun taal kan beantwoorden en kunnen collega’s presence informatie inzien zodat men op de hoogte is van afwezigheid bij vakantie/ziekte.
Koen is blij met het resultaat en tevreden met het feit dat hij meer kreeg dan hij verwacht had: ‘’Het nieuwe platform heeft een wereld aan mogelijkheden geopend. Een volgende stap is dat we een kennisdatabase gaan opbouwen van allerlei binnenkomende vraagstukken. Zo kunnen we in de toekomst altijd eenduidig antwoord geven op vragen. We begonnen met telefonie maar dat werd al gauw een complete customer service benadering…’’
PROPOSO x VALUE360 x GROVET
- Partnerselectie met oog op de toekomst
- Telefonie voor 32 medewerkers in meerdere landen
- Optimalisatie van de call flow
- Integratie met buitenlandse medewerkers
- Introductie van een omnnichannel platform
- Integratie met Exact Synergy
- Van vaste telefonie naar ‘bring your own device’
SAMEN SLIMMER
De aanpak van Value360 heeft ertoe geleid dat de klantenservice van Grovet naar een volgend niveau is gebracht. Na de implementatie van deze nieuwe oplossing heeft Grovet niet alleen een betere telefonie oplossing en partner, maar bovenal veel meer mogelijkheden om efficiënt en servicegericht met klanten te communiceren!
